Feedback ใน การขายของใน amazon เป็นสิ่งที่ได้มาอย่างยากลำบากอยู่แล้ว และจะแย่แค่ไหน หาก Feedback ที่ได้ดันเป็น “ลบ” อีก, วันนี้ DNTMb จะว่าด้วยเรื่อง การจัดการกับ Feedback และปัญหาความไม่พอใจจากลูกค้าครับ

สาเหตุของ Feedback ลบ

พูดถึงสาเหตุของการได้รับ Negative Feedback หรือการเปิดเคสร้องเรียน (A-to-Z Guarantee Claims) ในการที่เราขายสินค้ากับ amazon เป็นเรื่องที่สามารถเกิดขึ้นได้กับผู้ขายชาวไทยอย่างเราๆ ท่านๆ โดยเหตุปัจจัยหลักๆ ก็เป็นปัญหาจากการขนส่ง, คุณภาพของสินค้า รวมไปถึงการขาดการสื่อสารระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย เป็นต้น

ด้วยเงื่อนไขในเรื่องของต้นทุนต่างๆ และความสะดวกในการจัดส่งสินค้า, บริการไปรษณีย์ไทย ดูเหมือนจะเป็นตัวเลือกเพียงไม่กี่ตัว ที่ผู้ขายสินค้าชาวไทยต้องใช้บริการ และหนึ่งในปัญหาเกี่ยวกับการขนส่งที่นำมาซึ่ง Feedback ลบก็ได้แก่ การจัดส่งที่ล่าช้า, การสูญหายของสินค้าระหว่างทาง เหล่านี้นำปัญหามาให้ทั้งผู้ขายและผู้ซื้อเลยทีเดียว

และอีกปัจจัยที่ผู้ขายหลายคนอาจมองข้ามไป นั้นก็คือ การติดต่อสื่อสารระหว่างเราในฐานะผู้ขายกับผู้ซื้อ (ลูกค้า) ส่วนหนึ่งเพราะนโยบายของ amazon เอง ทำให้การติดต่อสื่อสารโดยตรงระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายดูจะเป็นเรื่องที่ทำได้ค่อนข้างลำบากเช่นกัน

 

ความสำคัญของ Feedback

ถ้าจะว่ากันจริงๆแล้ว Feedback บน amazon แม้จะได้มายากลำบากกว่าการขายสินค้าบน eBay แต่ความสำคัญของ Feedback ที่มีต่อตัวผู้ขายโดยตรงเองก็ค่อนข้างน้อยกว่า เมื่อเปรียบเทียบกับทางฝั่งของ eBay

ที่ผมกล่าวเช่นนี้ก็เพราะว่า ธรรมชาติของลูกค้าหรือผู้ซื้อบน amazon นั้น ค่อนข้างมั่นใจในชื่อเสียงของ amazon อยู่แล้ว สินค้าหลายๆ ประเภทผู้ซื้อก็ทำการสั่งซื้อโดยทันที โดยไม่ได้คำนึงถึงว่า “ใคร” เป็นผู้จำหน่ายหรือจัดส่ง เพราะความเชื่อมั่นและมั่นใจในแบรนด์ของ amazon

 

sell on amazon problems

 

พูดง่ายๆ ว่า Feedback ไม่ได้มีผลต่อการตัดสินใจซื้อและความน่าเชื่อถือมากมายนัก เมื่อเปรียบเทียบกับ eBay

จากประสบการณ์ตรงที่ผ่านมา (ทั้ง negative feedback และ ยกเลิกคำสั่งซื้อด้วยตัวเอง) ผมยืนยันได้เลยครับว่า ผลของ feedback ต่ำๆ ไม่ได้กระทบกับยอดขายสินค้าหรือความน่าเชื่อถือสักเท่าไหร่ (กรณีแย่สุดของผมคือได้คะแนน 3.7 จาก 5 แต่ก็ยังสามารถสร้างยอดขายได้อยู่ – สถานการณ์ดีขึ้น หลังผ่านไปเกือบ 2 เดือน)

มองภาพรวม (Account health) อย่ามองแค่ปัญหาเฉพาะจุด

ลองมาดูตัวอย่างขั้นตอนและวิธีการที่ผมใช้จัดการกับปัญหานี้กันครับ

**ล่าสุด (27/4/2013) การร้องขอให้ amazon และผู้ซื้อทำการลบ negative feedback ยากขึ้นโดยเฉพาะ feedback ที่เกิดกับ profile seller อ่านเพิ่มเติมได้ที่ Amazon Gets Tougher on Feedback Removal | Ina Steiner และขั้นตอนที่เราได้แนะนำไว้ในบทความนี้ โดยเฉพาะการ “respond” หรือการแก้ต่าง ยังสามารถใช้งานได้ และน่าจะเป็นแนวทางที่ถูกต้อง เพื่อเป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นและแจ้งให้ทาง amazon รับรู้

 

วิธีการในการจัดการ เมื่อต้องเจอกับ Negative Feedback จากลูกค้า amazon

1. ตั้งสติ นักขายหน้าใหม่ที่อาจจะเพิ่งเริ่มต้นขายสินค้ากับ amazon อาจจะตกใจและมีความกังวลมากเป็นพิเศษ เมื่อต้องเจอกับปัญหานี้ (โดยเฉพาะถ้าเป็นลูกค้าที่อาจจะเรื่องมากสักนิดนึง เช่น ให้ feedback ลบทันทีเมื่อได้รับสินค้าช้า หรือยังไม่ได้ทันได้รับสินค้า) ในขั้นตอนแรกนี้ ขอให้ใจเย็น และค่อยๆ อ่านคอมเม้นหรือประเด็นปัญหาที่ลูกค้าได้บอกกับเรามาครับ

 

วิธีการจัดการ negative feedback on amazon

ใจเย็นๆ ทุกอย่างแก้ไขได้ 🙂

 

2. ยืดอกรับฟังปัญหา หลักจากตั้งสติและรับรู้ถึงที่มาของ feedback ลบแล้ว เราก็จะมาทำการแสดงตนเพื่อรับทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างนักขายมืออาชีพ ด้วยการไปที่เมนู Performance > Feedback > จากนั้นคลิก “Respond”

sell on amazon - Feedback

feedback ดูได้จากตรงนี้

Customer Feedback on Amazon Seller

คลิก “Respond”

 

การ Respond เป็นขั้นตอนที่จำเป็นมากๆ ครับ เพราะการ Respond จะเป็นการแจ้งแก่ผู้ซื้อสินค้า และ amazon ด้วยว่าเรารับรู้ถึงปัญหา และใส่ใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น (อย่าลืมว่า amazon บันทึกทุกขั้นตอนที่เราได้ทำไป) แม้ว่าลูกค้าอาจจะไม่ทำการลบ feedback หรือแก้ไขคอมเม้นให้ก็ตาม แต่รับรองว่าเพื่อนๆ จะไม่ดูแย่ในสายตาของ amazon แน่นอนครับ

เมื่อเพื่อนๆ ได้ทำการ “Respond” ต่อสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว ระบบจะให้เพื่อนๆ ได้ทำการชี้แจ้งถึงสาเหตุเพื่อให้ผู้ซื้อ (ปัจจุบันและอนาคต) รวมถึง amazon ได้รับรู้ถึง ที่มาและที่ไปของปัญหาดังกล่าว เรียกได้ว่าขั้นตอนนี้ เพื่อนๆจะสามารถแก้ต่าง หรือให้เหตุผลต่อสิ่งที่เกิดขึ้นได้อย่างเต็มที่ครับ จัดไป

 

how to deal with negative feedback

จัดไปหล่อๆ ครับ

 

3. แก้ไขปัญหา หลักจากนั้นก็มาถึงขั้นตอนสำคัญครับ นั่นก็คือการแก้ไขปัญหาที่ผู้ซื้อแจ้งมาให้เรียบร้อย หลังจากนั้นกลับมาที่ระบบอีกครั้ง ให้เพื่อนทำการ คลิก “Resolve” ระบบจะให้เราสามารถติดต่อกับลูกค้าผ่านระบบอีเมล์ของ amazon > “Contact Customer” (การส่งข้อมูลในขั้นตอนนี้ ควรอ่านวิธีและขอบเขตในการส่งข้อมูลด้วย เพื่อจะได้ไม่ผิดกฏหรือข้อบังคับของ amazon)

 

วิธีการแก้ปัญหาฟีดแบคลบ

 

ในขั้นตอนนี้ เราอาจจะระบุวิธีการที่เราใช้ในการแก้ไขปัญหา เช่น ถ้าลูกค้ายังไม่ได้รับสินค้า และสินค้าอยู่ระหว่างทาง ซึ่งเราตรวจสอบจาก tracking number เราก็อาจทำการส่งหมายเลขดังกล่าว พร้อมกับ capture ภาพหน้าจอเพื่อยืนยันว่า สินค้ากำลังอยู่ในขั้นตอนการจัดส่งหรือจัดส่งไปถึงแล้วแต่ผู้รับไม่อยู่ ให้ผู้รับติดต่อกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อรับสินค้า เป็นต้น

 

Contact Customer on Amazon

ศึกษากฏระเบียบการส่งข้อความให้ดีก่อนส่งนะจ๊ะ

 

4. แจ้งหัวหน้าด้วย ขั้นตอนนี้เป็นการแจ้งกับทาง amazon เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นให้ทางผู้เกี่ยวข้องได้รับรู้ (ขั้นตอนนี้อาจจำเป็นสำหรับบางกรณีเท่านั้น) โดยไปที่เมนู help (มุมบนขวา) > Contact Seller Support

 

customer feedback problems

เป็นเด็กดีในสายตาลูกพี่ซักหน่อย

 

ทั้ง 4 ขั้นตอน ก็เป็นวิธีการจัดการกับ Feedback ไม่ดีที่เราได้จากลูกค้า มาถึงตรงนี้ ต้องขอบอกกับเพื่อนๆ ไว้ก่อนว่า การลบหรือการเปลี่ยนแปลง feedback นั้น จะสามารถทำได้โดยตัวลูกค้าเท่านั้น, amazon จะเป็นเพียงตัวกลางในการรับรู้และถ่ายทอดข้อมูลเท่านั้น (ยกเว้นถ้าเราใช้บริการ FBA และเกิดปัญหาในการจัดส่งที่ล่าช้า ในกรณีเช่นนี้ amazon จะจัดการกับผลที่เกิดขึ้นให้เรา)

ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่ : http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=1161284

 

ถ้าเพื่อนๆ ได้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้แล้ว ก็เป็นอันเสร็จสิ้นกระบวนการ ส่วนผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นอย่างไรก็ขึ้นกับการตัดสินใจของลูกค้าครับ ซึ่งเป็นเรื่องที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของเรา สิ่งที่ควรทำในลำดับต่อไปคือการนำเอาสิ่งที่เกิดขึ้นมาเป็นบทเรียน ทำความเข้าใจ และเดินหน้าพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเราต่อไปครับ

ให้ความสำคัญกับการสร้าง Positive Feedback มากกว่าการจัดการกับ Negative Feedback

หากเพื่อนๆ เคยผ่านประสบการณ์แบบนี้ หรือมีเทคนิคอื่นๆ ร่วมแลกเปลียนความคิดเห็นกันครับ

Share This