crello

ไม่มีการเตือน ไม่มีเหตุผลอธิบาย และไม่ว่าจะเป็นใคร ขายมานานแค่ไหน ยอดขายมหาศาลเท่าไหร่ ก็มีสิทธิโดนอเมซอนแบนออกจากการเป็นผู้ขายได้เช่นกัน

จะเรียกว่าโชคดีได้รึเปล่าไม่รู้ ที่ผมมีโอกาสได้อ่านและได้พูดคุยกับเพื่อนๆ นักขายของในอเมซอนที่ต้องเจอชะตากรรมโดนแบน ส่วนน้อยเท่าน้นที่ได้โอกาสกลับมาขาย

blog นี้ผมขอรวมบรวมสาเหตุและวิธีการป้องกันการโดน Amazon แบน มาฝากหวังว่าจะมีประโยชน์กับทุกท่านครับ

มีสาเหตุทั้งที่เรารู้ และไม่รู้อีกมาก ที่อเมซอนใช้เป็นเหตุผล (หรือข้ออ้าง) ในการถอดเราออกจากการเป็นผู้ขาย

รูปนี้เป็นสภาพพื้นที่ทำงานของเพื่อนใน กลุ่ม Amazon Commerce ท่านหนึ่ง, หลังจากโดนแบนไปร่วม 10 ครั้ง

อเมซอนแบน
คอมใหม่ account ใหม่ แต่แนวทางเดิม… รอดยาก

เหตุผลที่คุณโดน Amazon แบน

ประสบการณ์ที่ผ่านมาบวกกับการบอกเล่าจากเพื่อนๆ นักขาย Amazon ที่โดนแบนล้มหายตายจากกันไป

เราพอจะแยกสาเหตุของการโดน Amazon แบนได้เป็น 2 กรณีหลักๆ

  1. โดนแบนเพราะ Performance ต่ำกว่าเกณฑ์
  2. โดนแบนเพราะสินค้าที่ขายไปละเมิดลิขสิทธิ์

เหตุที่ Performance มีปัญหาหลักๆ ก็จะวนอยู่แค่ไม่กี่ประเด็น คือ ส่งช้า, สินค้าเสียหาย, ไม่อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า (ตอบข้อความช้า, ตอบไม่ตรงประเด็น) และ Negative Feedback

แต่เคสที่เกิดจาก Performance Seller การแก้ไขมีโอกาสผ่านไปได้ด้วยดีครับ

แต่เหตุที่รุนแรงกว่ามักจะมาจากเรื่องของการละเมิดลิขสิทธิ์ หรือเกี่ยวกับแบรนด์สินค้า

ละเมิดลิขสิทธิ์ มีแบบไหนบ้าง ?

นี่เป็นคลิปที่ผม live ในกลุ่ม AMZ 2.0 เกี่ยวกับเรื่องนี้ น่าจะพอช่วยให้เข้าใจสาเหตุของเรื่องได้ครับ

สรุปได้ว่า Intellectual Property หรือทรัพย์สินทางปัญญา แยกย่อยได้ 3 ส่วน

  1. Copyright
  2. Trademark
  3. Patent

เว็บ The United States Patent & Trademark Office (USPTO) มีรายละเอียดในประเด็นนี้เยอะและละเอียดมาก

ศัพท์แสงก็ค่อนข้างจะยากหน่อย ซึ่งช่องทางอื่นที่ผมแนะนำไว้ในคลิปก็คือ ถ้าต้องการตรวจสอบ Trademark สามารถเช็คข้อมูลที่เว็บ Trademarkia

หรือถ้าต้องการเช็ค Patent ก็ลองดูที่ Google Patents ได้เช่นกันครับ

ประโยคที่ว่า “หนูไม่รู้” ไม่สามารถใช้เป็นเหตุผลหรือข้ออ้างกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้ครับ

เพราะคุณได้รับทราบข้อกำหนดเหล่านั้นไปแล้วตอนสมัครขายของกับ Amazon ก็เช่นเดียวกับกฏหมาย

ที่คุณไม่สามารถอ้างว่าไม่รู้ ไม่ได้ – เป็นหน้าที่ของ Seller ที่ต้องรับผิดชอบตัวเองและธุรกิจของคุณเช่นเดียวกันครับ

Sellers are expected to follow the law and Amazon’s policies. Amazon takes claims of intellectual property infringement seriously. Even if a seller is infringing on someone’s intellectual property without knowledge, we will still take action and the seller’s account might receive a warning or be suspended. You should consult an attorney for help to ensure that your business has the right procedures in place to prevent IP infringement.

สำหรับคนที่ต้องการทำความเข้าใจเรื่อง Intellectual Property กับการขายสินค้าบน Amazon แบบจริงจัง สามารถตามอ่านได้จากลิงค์นี้ครับ : https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/201361070


วิธีป้องการอเมซอนแบน…

1. รักษา Customer Metrics ยิ่งชีพ

Customer Metrics เป็นเครื่องมือที่อเมซอนใช้เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพในการขายจากความพึงพอใจของลูกค้า ตามที่ผมเขียนไว้ใน บทความ เรื่องการจัดการ Feedback บน Amazon

สาเหตุหนึ่ง (ผมคิดว่าน่าจะเป็นสาเหตุหลักด้วย) ในการที่ใครสักคนจะโดนแบนจากการเป็นผู้ขาย ก็มาจากสาเหตุนี้

นั่นคือ คะแนน Seller Score ต่ำกว่ามาตรฐานที่อเมซอนกำหนด (รายละเอียดติดตามได้ในอีบุ๊คครับ)

สัญญาณเตือนที่อเมซอนบอกบอกจะเป็นในลักษณะของ การหลุด BuyBox (แต่หลายๆ เคส ไม่มีการเตือน เช้ามาแบนเลย – -!!)

การทำให้ Seller Score ดีตามมาตรฐาน จะว่าไปก็ไม่ยากครับ (แต่ก็อาจจะทำไม่ง่าย 555+)

เพราะมันคือการทำตัวเป็น “ผู้ขายที่ดี” นั่นเอง

ผู้ขายที่ดี เป็นยังไง ??

ลูกค้าไม่พอใจสินค้า (defect item) ผู้ขายที่ดีควรทำยังไง ?
ลูกค้าบ่นว่าได้ของช้าไป ผู้ขายที่ดีควรทำยังไง ?
ลูกค้าอยากเปลี่ยนสีของสินค้า ผู้ขายที่ดีควรทำยังไง ?

ไม่มีคำว่า “แฟร์” ครับ เมื่อนโยบายของอเมซอนคือ มอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

แม้ว่าหลายๆ ข้ออ้างจะเป็นอะไรที่ โคตรไม่แฟร์ และมึนมาก
แต่ถ้าคุณลูกค้าบังเกิดเกล้าไม่พอใจ Seller Score ของคุณมีสิทธิล่วงครับ

Customer Metrics Amazon Seller Central
คลิกดูแลสุขภาพ Customer Metrics ของคุณครับ

2. ไม่ขายสินค้าต้องห้าม

เรื่องนี้อาจจะเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาศึกษากันมากหน่อย เนื่องจากบางทีการกระทำก็เกิดจากความไม่รู้

สินค้าบางอย่างเราก็เห็นเขาขายๆ กัน บังเอิญว่าเราหาได้ ก็เอามาขายบ้าง แต่ดันผิดกฏ – -!

ตัวอย่างหนึ่งที่ทำให้ผมเข้าใจเรื่องนี้มากยิ่งขึ้น มาจากเพื่อนในกลุ่ม Amazon Commerce ท่านนึง

พี่เขาขายสินค้าแบรนด์อเมริกาที่มีจำหน่ายทั่วไปในประเทศไทย ขายดีแบบตั้งเนื้อตั้งตัวกันเลยทีเดียว

แต่ว้นดีคืนร้าย อเมซอนก็แบน กว่าจะรู้สาเหตุก็สายเสียแล้ว

ปัญหามันเกิดจากความรู้ไม่ในข้อกำหนดของแบรนด์ครับ สินค้าที่รับสิทธิมาจัดจำหน่ายในต่างประเทศ ห้ามส่งกลับเข้าไปขายในอเมริกา

เคสแบบนี้ก็เป็นสิ่งที่เกิดจากความรู้เท่าไม่ถึงการณ์

แต่ก็มีบางเคสที่ผู้ขายรู้ทั้งรู้ แต่แกล้งไม่รู้ เช่น ถุงเท้า Nikee, สายรัดข้อมือ Puuma อันนี้ก็ต้องรับกรรมกันไปครับ

ส่วนสินค้าต้องห้ามที่ต้องใช้เวลาหาความรู้กันมากหน่อยก็จะเป็นสินค้าในกลุ่ม สมุนไพร หรือของกิน

ที่มีส่วนผสม หรือวัตถุดิบบางประเภทที่ประเทศปลายทางไม่อนุญาต

ถ้าสินค้าชิ้นไหนที่เราไม่แน่ใจ ผมแนะนำว่าให้พูดคุยสอบถามกับทางเจ้าหน้าที่ของอเมซอนก่อนดีกว่าครับ
 

3. มี account มากกว่า 1 ถือว่าเสี่ยง

หลายท่านที่เปิดมากกว่า 1 account ในคอมเครื่องเดียวอาจจะแย้งว่า “ก็ขายอยู่ไม่เห็นเป็นอะไรเลย”

จริงครับ แม้ว่าตามกฏของอเมซอน การมีมากกว่า 1 account จะต้องทำการแจ้งขอเปิดกับอเมซอนเป็น case by case

แต่ในหัวข้อนี้ผมห่วงในเรื่องถ้า account หนึ่งโดนแบน account อื่นๆ ที่มีความเกี่ยวข้อง จะโดนรวบไปด้วย

อเมซอนมีระบบการตรวจจับ related account ที่ฉลาดมาก

มันสามารถจับความเกี่ยวข้องระหว่าง account และเครื่องคอมพิวเตอร์ได้

แต่ก่อนผมก็คิดเหมือนหลายๆ คนว่า มันน่าจะจับจาก IP address

แต่จากหลายๆ เคสที่ผมมีโอกาสฟังและได้เห็น เปลี่ยนคอม เปลี่ยนเนต ก็ยังโดนครับ

ในข้อนี้ ถ้ามีความจำเป็นจะต้องมีมากกว่า 1 account ผมแนะนำว่าให้แยกแบบชัดเจนครับ

อาจจะเขียนโน๊ตติดไว้แถวๆ หน้าจอเลยว่า คอมเครื่องนี้สำหรับ account ไหน รายละเอียดยังไง

เพื่อความปลอดภัย จะได้ไม่ต้องเสียใจเสียเวลาภายหลังครับ

oh my god amazon suspened

การขายของบน amazon มีการปรับปรุงกฏเกณฑ์ ข้อบังคับต่างๆ อยู่ตลอดเวลา

เช่น ปัจจุบันเพิ่งมีการเพิ่ม Valid Tracking เข้ามาในส่วนของ Customer Metrics ด้วย

ผู้ขายที่ส่งของ และไม่ใส่ tracking number หรือใส่มั่วๆ อนาคตอาจไม่ง่ายแล้วครับ

ดังนั้นเพื่อความอยู่รอดของผู้ขายอย่างเราต้องให้ความสำคัญ และอย่าลืมดูคำเตือนจากอีเมล หรือระบบ Notification ของอเมซอนอย่างสม่ำเสมอครับ

amazon notification

p.s. ผมมีตัวอย่างของอีเมล์ที่เพื่อนๆ ได้รับหลังจากที่อเมซอนได้ทำการแบน

บางเคสก็ยังสามารถอุทรณ์ได้ (Appeal) แต่บางเคสลาก่อยยาวๆ ครับ

ปกติแล้วในกรณีที่เราโดนแบนจากสาเหตุที่ร้ายแรง และไม่ได้รับสิทธิในการยื่นอุทรณ์

ทางอเมซอนจะกันเงินของเราไว้เป็นเวลา 90 วัน (hold) เพื่อจ่ายคืนให้ลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าต้องการขอคืนสินค้า หรือสินค้ามีปัญหา

หลังจากนั้นจะโอนส่วนที่เหลือเข้าบัญชีเราเมื่อครบกำหนด 90 วัน (หรือบางเคสก็เร็วกว่านั้นครับ)

ตัวอย่างอีเมล์แจ้งการโดนแบนจาก amazon

amazon suspended 2
เคสนี้ “ยังพอมีโอกาส” เนื่องจากอเมซอนให้ยื่นเอกสาร ถ้าพิสูจน์ได้ว่าเรามีสิทธิ์ในการขายสินค้านั้น ก็มีโอกาสได้กลับมาขายต่อครับ
amazon suspended 3
เคสนี้ก็ยังมีโอกาสครับ สังเกตข้อความในอีเมล์จากอเมซอนที่มีคำว่า Appeal ก็คือเรายังสามารถยื่นอุทรณ์ได้นั้นเอง
amazon suspended 4
เคสนี้แม้ว่าจะยังมีโอกาสอุทรณ์ แต่จากเนื้อความแล้วยากครับที่จะกลับมาแจ้งเกิดได้อีกรอบ
amazon suspended 1

เคสนี้น่าสนใจครับ เป็นการแบน (ชั่วคราว) แต่เป็นการแบนที่ส่งสัญญานดีครับ

อเมซอนเรียกว่า Velocity Review เป็นการ hold เงินเราไว้ไม่เกิน 14 วัน เพื่อดู feedback จากลูกค้า

เคสแบบนี้เกิดจากการที่ผู้ขายมียอดที่เติบโตเร็วผิดปกติ ในช่วงระยะเวลาสั้นๆ

ทำให้อเมซอนต้อง pause ไม่ใช่ stop ไว้ก่อน เพื่อดูว่า ไอ้ที่ขายๆ ไปหน่ะ สินค้ามันโอเครึเปล่า

ถ้าภายใน 2 สัปดาห์ (ส่วนมากไม่ถึงครับ ของผมแค่ประมาณเจ็ดวัน) ไม่มีเคสจากลูกค้าหนักๆ ก็จะกลับมาเชิดฉายได้ปกติครับ

เป็น 4 เคสที่ผมเห็นบ่อยที่สุด และคิดว่าน่าจะเป็นตัวอย่างและมีประโยชน์กับเพื่อนๆ ที่ ขายของบน amazon ทุกท่านครับ


ตัวอย่างหมายศาล จากกรณีละเมิดลิขสิทธิ์

วันก่อน ผมเพิ่งเห็นเคสที่โดนหมายศาล เกี่ยวกับการลิสสินค้าที่ละเมิด
มีเรื่องน่าสนใจขอโน้ตเอาไว้ เผื่อจะมีประโยชน์กับหลายๆ ท่าน

เวลาเราไปเกาะสินค้าลิสคนอื่น แล้วพบว่าลิสนั้นเป็นแบรนดที่เขาสร้างขึ้นมา ปั้นขึ้นมา ภายในเวลาไม่กี่วัน

คุณอาจจะได้รับข้อความเตือนให้ไสหัวออกไป หรือบางคนโหดหน่อยก็จะไม่มีการเตือน คือ buy test เลย ก่อนจะส่งเรื่องถึง amazon

นั่นคือ แนวทางคร่าวๆ ของ brand ทั่วๆ ไป

แต่สำหรับแบรนดใหญ่ๆ หรือแบรนดที่มีทีมงานในการจัดการเป็นระบบ

เขาจะใช้เวลาช่วงแรกในการรวบรวมหลักฐาน และเตรียมการ อาจกินเวลานานเป็นเดือน

จากนั้นจะยื่นเรื่องไป 2 ทาง คือ ขอหมายศาล และแจ้งอเมซอน

amazon brand protect

คุณจะได้รับทั้งหมายศาล และข้อความจากอเมซอน ในเวลาไล่เลี่ยกัน แน่นอนว่า ถ้าแบรนดนั้นมีมูลค่ากับอเมซอน คุณจะโดนแบนทันที ไม่มีสิทธิแก้ตัว

ผมมั่นใจว่า ถ้าเป็นแบรนด์ที่มีทีมงานที่ดูแลเรื่องเหล่านี้ เขามีหลักฐานพร้อมอยู่แล้ว

บางทีการแก้ตัวหรือคำอธิบายจากเราก็เป็นแค่เรื่องงี่เง่า

การขายสินค้าละเมิดลิขสิทธิ์ ด้วยความไม่รู้ ใช้เป็นข้ออ้างไม่ได้ เช่นเดียวกับที่คุณจะอ้างว่าไม่รู้กฏหมายไม่ได้เช่นกัน

Pin It on Pinterest

Share This