ไม่มีการเตือน ไม่มีเหตุผลอธิบาย และไม่ว่าจะเป็นใคร ขายมานานแค่ไหน ยอดขายมหาศาลเท่าไหร่ ก็มีสิทธิโดนอเมซอนแบนออกจากการเป็นผู้ขายได้เช่นกัน จะเรียกว่าโชคดีได้รึเปล่าไม่รู้ ที่ผมมีโอกาสได้อ่านและได้พูดคุยกับเพื่อนๆ นักขายของในอเมซอนที่ต้องเจอชะตากรรมโดนแบน ส่วนน้อยเท่าน้นที่ได้โอกาสกลับมาขาย

blog นี้ผมขอรวมบรวมสาเหตุและวิธีการป้องกันการโดน Amazon แบน มาฝากหวังว่าจะมีประโยชน์กับทุกท่านครับ

มีสาเหตุทั้งที่เรารู้ และไม่รู้อีกมาก ที่อเมซอนใช้เป็นเหตุผล (หรือข้ออ้าง) ในการถอดเราออกจากการเป็นผู้ขาย

รูปนี้เป็นสภาพพื้นที่ทำงานของเพื่อนในกลุ่ม Amazon Commerce ท่านหนึ่ง, หลังจากโดนแบนไปร่วม 10 ครั้ง

 

อเมซอนแบน

คอมใหม่ account ใหม่ แต่แนวทางเดิม… รอดยาก


 

วิธีป้องการอเมซอนแบน …(เล่าเท่าที่รู้)

 

1. รักษา Customer Metrics ยิ่งชีพ

Customer Metrics เป็นเครื่องมือที่อเมซอนใช้เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพในการขายจากความพึงพอใจของลูกค้า ตามที่ผมได้เขียนไว้ในบทความ เรื่องการจัดการ Feedback บน Amazon

สาเหตุหนึ่ง (ผมคิดว่าน่าจะเป็นสาเหตุหลักด้วย) ในการที่ใครสักคนจะโดนแบนจากการเป็นผู้ขาย ก็มาจากสาเหตุนี้ นั่นคือ คะแนน Seller Score ต่ำกว่ามาตรฐานที่อเมซอนกำหนด (รายละเอียดติดตามได้ในอีบุ๊คครับ)

สัญญาณเตือนที่อเมซอนบอกบอกจะเป็นในลักษณะของ การหลุด BuyBox (แต่หลายๆ เคส ไม่มีการเตือน เช้ามาแบนเลย – -!!)

การทำให้ Seller Score ดีตามมาตรฐาน จะว่าไปก็ไม่ยากครับ (แต่ก็อาจจะทำไม่ง่าย 555+)
เพราะมันคือการทำตัวเป็น “ผู้ขายที่ดี” นั่นเอง

ผู้ขายที่ดี เป็นยังไง ??

ลูกค้าไม่พอใจสินค้า (defect item) ผู้ขายที่ดีควรทำยังไง ?
ลูกค้าบ่นว่าได้ของช้าไป ผู้ขายที่ดีควรทำยังไง ?
ลูกค้าอยากเปลี่ยนสีของสินค้า ผู้ขายที่ดีควรทำยังไง ?

ไม่มีคำว่า “แฟร์” ครับ เมื่อนโยบายของอเมซอนคือ มอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
แม้ว่าหลายๆ ข้ออ้างจะเป็นอะไรที่ โคตรไม่แฟร์ และมึนมาก
แต่ถ้าคุณลูกค้าบังเกิดเกล้าไม่พอใจ Seller Score ของคุณมีสิทธิล่วงครับ

 

Customer Metrics Amazon Seller Central

คลิกดูแลสุขภาพ Customer Metrics ของคุณครับ


 

2. ไม่ขายสินค้าต้องห้าม

เรื่องนี้อาจจะเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาศึกษากันมากหน่อย เนื่องจากบางทีการกระทำก็เกิดจากความไม่รู้
สินค้าบางอย่างเราก็เห็นเขาขายๆ กัน บังเอิญว่าเราหาได้ ก็เอามาขายบ้าง แต่ดันผิดกฏ – -!

ตัวอย่างหนึ่งที่ทำให้ผมเข้าใจเรื่องนี้มากยิ่งขึ้น มาจากเพื่อนในกลุ่ม Amazon Commerce ท่านนึง

พี่เขาขายสินค้าแบรนด์อเมริกาที่มีจำหน่ายทั่วไปในประเทศไทย ขายดีแบบตั้งเนื้อตั้งตัวกันเลยทีเดียว
แต่ว้นดีคืนร้าย อเมซอนก็แบน กว่าจะรู้สาเหตุก็สายเสียแล้ว
ปัญหามันเกิดจากความรู้ไม่ในข้อกำหนดของแบรนด์ครับ สินค้าที่รับสิทธิมาจัดจำหน่ายในต่างประเทศ ห้ามส่งกลับเข้าไปขายในอเมริกา

เคสแบบนี้ก็เป็นสิ่งที่เกิดจากความรู้เท่าไม่ถึงการณ์

แต่ก็มีบางเคสที่ผู้ขายรู้ทั้งรู้ แต่แกล้งไม่รู้ เช่น ถุงเท้า Nikee, สายรัดข้อมือ Puuma
อันนี้ก็ต้องรับกรรมกันไปครับ

ส่วนสินค้าต้องห้ามที่ต้องใช้เวลาหาความรู้กันมากหน่อยก็จะเป็นสินค้าในกลุ่ม สมุนไพร หรือของกิน
ที่มีส่วนผสม หรือวัตถุดิบบางประเภทที่ประเทศปลายทางไม่อนุญาต

ถ้าสินค้าชิ้นไหนที่เราไม่แน่ใจ ผมแนะนำว่าให้พูดคุยสอบถามกับทางเจ้าหน้าที่ของอเมซอนก่อนดีกว่าครับ
 

3. มี account มากกว่า 1 ถือว่าเสี่ยง

หลายท่านที่เปิดมากกว่า 1 account ในคอมเครื่องเดียวอาจจะแย้งว่า “ก็ขายอยู่ไม่เห็นเป็นอะไรเลย”

จริงครับ แม้ว่าตามกฏของอเมซอน การมีมากกว่า 1 account จะต้องทำการแจ้งขอเปิดกับอเมซอนเป็น case by case

แต่ในหัวข้อนี้ผมห่วงในเรื่องถ้า account หนึ่งโดนแบน account อื่นๆ ที่มีความเกี่ยวข้อง จะโดนรวบไปด้วย

อเมซอนมีระบบการตรวจจับ related account ที่ฉลาดมาก
มันสามารถจับความเกี่ยวข้องระหว่าง account และเครื่องคอมพิวเตอร์ได้
แต่ก่อนผมก็คิดเหมือนหลายๆ คนว่า มันน่าจะจับจาก IP address
แต่จากหลายๆ เคสที่ผมมีโอกาสฟังและได้เห็น เปลี่ยนคอม เปลี่ยนเนต ก็ยังโดนครับ

ในข้อนี้ ถ้ามีความจำเป็นจะต้องมีมากกว่า 1 account ผมแนะนำว่าให้แยกแบบชัดเจนครับ
อาจจะเขียนโน๊ตติดไว้แถวๆ หน้าจอเลยว่า คอมเครื่องนี้สำหรับ account ไหน รายละเอียดยังไง
เพื่อความปลอดภัย จะได้ไม่ต้องเสียใจเสียเวลาภายหลังครับ

 

oh my god amazon suspened

 

การขายของบน amazon มีการปรับปรุงกฏเกณฑ์ ข้อบังคับต่างๆ อยู่ตลอดเวลา
เช่น ปัจจุบันเพิ่งมีการเพิ่ม Valid Tracking เข้ามาในส่วนของ Customer Metrics ด้วย
ผู้ขายที่ส่งของ และไม่ใส่ tracking number หรือใส่มั่วๆ อนาคตอาจไม่ง่ายแล้วครับ

ดังนั้นเพื่อความอยู่รอดของผู้ขายอย่างเราต้องให้ความสำคัญ และอย่าลืมดูคำเตือนจากอีเมล
หรือระบบ Notification ของอเมซอนอย่างสม่ำเสมอครับ

 

amazon notification

 

p.s. ผมมีตัวอย่างของอีเมล์ที่เพื่อนๆ ได้รับหลังจากที่อเมซอนได้ทำการแบน
บางเคสก็ยังสามารถอุทรณ์ได้ (Appeal) แต่บางเคสลาก่อยยาวๆ ครับ

ปกติแล้วในกรณีที่เราโดนแบนจากสาเหตุที่ร้ายแรง และไม่ได้รับสิทธิในการยื่นอุทรณ์
ทางอเมซอนจะกันเงินของเราไว้เป็นเวลา 90 วัน (hold)
เพื่อจ่ายคืนให้ลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าต้องการขอคืนสินค้า หรือสินค้ามีปัญหา
หลังจากนั้นจะโอนส่วนที่เหลือเข้าบัญชีเราเมื่อครบกำหนด 90 วัน (หรือบางเคสก็เร็วกว่านั้นครับ)

 

ตัวอย่างอีเมล์แจ้งการโดนแบนจาก amazon

 

amazon suspended 2

เคสนี้ “ยังพอมีโอกาส” เนื่องจากอเมซอนให้ยื่นเอกสาร ถ้าพิสูจน์ได้ว่าเรามีสิทธิ์ในการขายสินค้านั้น ก็มีโอกาสได้กลับมาขายต่อครับ

 

amazon suspended 3

เคสนี้ก็ยังมีโอกาสครับ สังเกตข้อความในอีเมล์จากอเมซอนที่มีคำว่า Appeal ก็คือเรายังสามารถยื่นอุทรณ์ได้นั้นเอง

 

amazon suspended 4

เคสนี้แม้ว่าจะยังมีโอกาสอุทรณ์ แต่จากเนื้อความแล้วยากครับที่จะกลับมาแจ้งเกิดได้อีกรอบ

 

amazon suspended 1

 

เคสนี้น่าสนใจครับ เป็นการแบน (ชั่วคราว) แต่เป็นการแบนที่ส่งสัญญานดีครับ
อเมซอนเรียกว่า Velocity Review เป็นการ hold เงินเราไว้ไม่เกิน 14 วัน เพื่อดู feedback จากลูกค้า

เคสแบบนี้เกิดจากการที่ผู้ขายมียอดที่เติบโตเร็วผิดปกติ ในช่วงระยะเวลาสั้นๆ
ทำให้อเมซอนต้อง pause ไม่ใช่ stop ไว้ก่อน เพื่อดูว่า ไอ้ที่ขายๆ ไปหน่ะ สินค้ามันโอเครึเปล่า
ถ้าภายใน 2 สัปดาห์ (ส่วนมากไม่ถึงครับ ของผมแค่ประมาณเจ็ดวัน) ไม่มีเคสจากลูกค้าหนักๆ
ก็จะกลับมาเชิดฉายได้ปกติครับ

เป็น 4 เคสที่ผมเห็นบ่อยที่สุด และคิดว่าน่าจะเป็นตัวอย่างและมีประโยชน์กับเพื่อนๆ ที่ขายของบน amazon ทุกท่านครับ