ในอีบุ๊ค Amazon Feedback Bible ผมพูดถึงวิธี “แก้ไข” Negative Feedback ที่ได้จากลูกค้า ในโพสนี้จะขอพูดถึงวิธี “ป้องกัน” feedback ลบจากคุณลูกค้าครับ
แถบทุกอาทิตย์อเมซอนมีกฏใหม่ๆ และมาตรการควบคุมผู้ขายเพื่อให้ได้ตามมาตรฐาน แน่นอนว่าเป็นเรื่องยากที่จะมานั่งอ่านหรือติดตาม
ดังนั้นวิธีเอาตัวรอดจากการโดน amazon แบน คือ คิดแบบอเมซอน
เราจะคิดแบบอเมซอนได้ เราต้องเข้าใจก่อนว่าอเมซอนต้องการอะไร
ไม่รอช้า ผมรีบเขียนจดหมายไปถาม Jeff Bezos
และนี่คือคำตอบที่ผมได้รับกลับมาครับ
ส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการด้วยประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย
YES !! นี่คงจะเป็นสิ่งที่อเมซอนและลุงเจฟต้องการ
จากปรัชญาและวิธีคิดของอเมซอน ส่งออกมาเป็นรูปแบบคำถามที่อเมซอนต้องการคำตอบจากลูกค้า และนี่คือ เคล็ดลับ ที่จะช่วยให้ทั้งคุณและผมไม่ต้องเจอ feedback ลบจากคุณลูกค้า
คำถาม 3 ข้อที่อเมซอนอยากรู้คำตอบจากลูกค้า เพื่อประเมินประสิทธิภาพของเราในฐานผู้ขาย (seller)
- Item arrived by XXX ? – ได้รับสินค้าตามกำหนดหรือไม่ ?
- Item as described by the seller ? – สินค้ามีรายละเอียดตรงตามผู้ขายระบุหรือไม่ ?
- Prompt and courteous service ? (If you contacted the seller) – ผู้ขายให้บริการรวดเร็วและสุภาพหรือไม่ ?
+ ช่องด้านล่างก็จะเป็นส่วนที่ให้ลูกค้าพูดถึงผู้ขาย
จะเห็นได้ว่า 3 ปัจจัยหลักๆ ที่เราต้องมีเพื่อปิดโอกาสได้ feedback ลบ และเปิดโอกาสรับ feedback ดีๆ ก็คือ ส่งของให้ตรงเวลา, สินค้าตรงตามที่ระบุ และพร้อมตอบคำถามลูกค้า
ดูแล้วก็ไม่น่ายาก แต่ก็ไม่ง่าย
เราเช่าพื้นที่เขาขาย ดังนั้นการเล่นตามกฏจึงเป็นเรื่องที่เลี่ยงไม่ได้
ตลอด 3 ปีที่ขายของใน amazon และในฐานะผู้สอน ปัญหาที่ทำให้ผู้ขายโดนแบนก็วนๆ อยู่แค่เรื่องพวกนี้แหล่ะครับ