เทคนิคการขอลบรีวิวบน Amazon

ข่าวร้าย !!! เทคนิคนี้ amazon จับได้ไล่ทัน ไม่อนุญาตให้ใช้ล่ะ 
ทางเลือกที่ดีตอนนี้ในการขอแก้ไขหรือลบรีวิวคือ ฟังชั่น Buyer Match ครับ

หลายคนสับสนเมื่อเอาระบบ “การให้ดาว” ของ Amazon เทียบกับฝั่งของ eBay
ผมให้นิยามง่ายๆ แบบนี้ครับ –ในฝั่ง Amazon

ดาวที่ให้ “สินค้า” เราเรียกว่า “รีวิว” (review)
ดาวที่ให้กับ “ผู้ขาย” เราเรียกว่า “ฟีดแบ๊ก” (feedback)

ซึ่งในฝั่งของ eBay จะไม่แยกเป็นสองส่วนแบบนี้ คือเมื่อผู้ซื้อสั่งสินค้า สามารถให้ “รีวิว” กับผู้ขายรวมทั้งพูดถึงตัวสินค้าได้พร้อมๆ กันเลย

ในฝั่ง Amazon ผมเคยเขียนอีบุคเกี่ยวกับการขอลบ feedback ไปแล้ว ปัจจุบันแม้ว่าหน้าตาการดำเนินการจะเปลี่ยนไป และดู “ง่าย” กว่าแต่ก่อน แต่หลักการสำคัญยังคงเหมือนเดิม เหตุผลในการขอลบ feedback ยังเหมือนเดิม

แต่วันนี้เราจะเน้นกันที่เรื่องของ การขอลบรีวิว ครับ

ขอเกริ่นสักนิด — ระบบการขายสินค้าบน Amazon จะต่างจากอีเบย์ ตรงที่ สินค้าที่ถูกสร้างขึ้น (listing) จะเป็นลักษณะ “สมบัติส่วนกลาง” !! ไม่ว่าคุณหรือผมเป็นคนสร้างลิสขึ้นมา คนอื่นก็มีสิทธิในการขายสินค้านั้นเช่นกัน ระบบนี้ Amazon เรียกว่า Buybox เป็นระบบที่อเมซอนใช้คัดเลือกผู้ขาย ที่ win-win

• win แรก คือ ผู้ซื้อ win เพราะได้รับสินค้าในราคาที่ถูกสุดจากผู้ขายที่มีประสิทธิภาพ
• win สอง คือ amazon เพราะได้รับค่าธรรมเนียมเติมจำนวน ไม่ว่าผู้ขายเจ้าไหนจะได้ขาย

หากคุณต้องการ “สิทธิ” ในการขายแต่เพียงผู้เดียวในลิสที่คุณสร้างขึ้น จะต้องดำเนินการให้ผ่านขั้นตอนที่เรียกว่า Brand Registry (ซึ่งผมจะยังไม่พูดถึงในบทความนี้)

ระบบ Review เป็นสิ่งที่อเมซอนให้ความสำคัญมาก (ฝรั่งบางคนเทียบระบบรีวิวของอเมซอว่ามันคือ Social currency) เพราะเป็นสิ่งที่มีค่าจากปากผู้ซื้อโดยตรง ปีที่แล้วถึงขั้นมีมาตรการจัดการกับลิสสินค้าที่ได้รีวิวมาแบบ “ไม่ปกติ” เลยทีเดียว ว่ากันว่า 1 รีวิวแย่ๆ มีค่าเท่ากับ 5-10 รีวิวดีๆ เลยทีเดียว — ใครที่เคยโดนรีวิวแย่ๆ จะรู้ว่ามันดึง reverage review ไปขนาดไหน – -!

การขอลบรีวิวบนอเมซอน

ทั้งหมดทั้งมวลที่เกริ่นมา เพื่อจะบอกว่าการทำเรื่องขอ “ลบรีวิว” บน Amazon เป็นเรื่องไม่ง่าย ผมแยกแนวทางออกเป็น 2 แนวทาง

1. ขอให้ Amazon เป็นคนลบรีวิว
2. ขอให้ ลูกค้า (คนซื้อ) เป็นคนลบรีวิว

แนวทางแรกนั้น ปัจจุบันสามารถทำได้ผ่านระบบ support ของอเมซอนเลย ในหัวข้อ Products and Inventory > Product reviews

ซึ่งตามข้อกำหนดเกี่ยวกับการขอลบรีวิว amazon ให้ไว้ 5 ข้อด้วยกันคือ

1. Inappropriate Content – เนื้อหาของรีวิวไม่เกี่ยวข้องกับสินค้า
2. Hate Speech & Offensive Content – มีคำไม่เหมาะสม คำเหยียด
3. One-word-reviews – มีข้อความสั้นๆ แค่ 1 คำ
4. Promotion of Illegal Conduct – เนื้อหาของรีวิวส่งเสริมการดำเนินการที่ผิดกฎหมาย
5. Promotional Reviews – ลักษณะรีวิวที่เป็นการโปรโมท

ถ้ารีวิวที่คุณต้องการขอลบนั้น เข้าเงื่อนไขข้อใดข้อหนึ่ง “มีโอกาส” ที่อเมซอนจะทำการลบรีวิวนั้นให้ ที่ต้องบอกว่า “มีโอกาส” เพราะไม่ใช่ทุกเคสที่เข้าเงื่อนไขแล้วอเมซอนจะลบให้ ยังต้องลุ้นอยู่ดี

นอกเหนือจากช่องทางการติดต่อ support ในคลิปวีดีโอแล้ว ผมแถมได้อีกนิดครับ เป็นช่องทางอีเมล์ที่ “ควรจะ” ลองส่งอีเมลไปชี้แจ้งกับทางอเมซอนด้วย ถ้ารีวิวเจ้าปัญหานั้น เข้าเงื่อนไขข้อใดข้อหนึ่งใน 5 ข้อด้านบน

• [email protected]
• [email protected]
• [email protected]

จะส่งแบบเว้นช่วง 10-15 วันก็ดีครับ (ในเคสที่รีวิวเข้าเงื่อนไขในการลบ)

แนวทางที่ 2 คือการให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นคนดำเนินการลบรีวิวนั้นออกให้ [สารภาพจากประสบการณ์ของผมที่ทำกับสินค้าของผมเองและช่วยเพื่อนๆ ในกลุ่ม AMZ 2.0 แนวทางนี้เป็นไปได้มากกว่า]

แต่ปัญหาคือ คุณจะรู้ได้ยังไง ว่าใครเป็นคนให้รีวิวนี้ ??

ถ้าเป็นฝั่งของ feedback คุณจะเห็นเลยว่า feedback นี้ ถูกให้มาจากคนซื้อ order id อะไร ซึ่งคุณก็สามารถนำไปแจ้งกับอเมซอน หรือติดต่อโดยตรงกับลูกค้าเพื่อขอลบ feedback นั้นได้

การเช็คว่าลูกค้าคนไหนเป็นคนให้ review ต้องใช้เทคนิคเพิ่มอีกนิดหน่อย แต่เชื่อได้เลยครับว่า “คุ้มค่า” ที่จะทำแน่นอน

นี่คือ รีวิว ที่ได้รับจากลูกค้าที่ซื้อสินค้าถูกต้อง (สังเกตจะมีคำว่า Verified Purchase)

สำหรับแนวทางที่สองนี้ เราจะหาทางติดต่อกับเจ้าของรีวิวที่คุณต้องการให้แก้ไขหรือลบรีวิวที่ไม่ต้องการ

เรามาดูเทคนิคในการหาช่องทางติดต่อลูกค้าจาก review บน amazon กันครับ
หลักการสรุปสั้นๆ คือ เราจะหา customer id แล้วนำค่านี้ไปหา order id เพื่อทำการติดต่อกับลูกค้า

1. คลิกเข้าไปที่ชื่อของลูกค้า
2. คัดลอก link ของรูปภาพออกมา (ในลิงค์จะมีรหัสผู้ซื้อ)
3. ไปที่เมนู Manage order ใน Seller account ของเรา แล้วทำการค้นหาจาก “รหัสผู้ซื้อ”

อย่าเพิ่งรีบดีใจครับ …มันยังไม่จบ 🙂

หลังจากที่เรารู้ order id แล้ว ที่นี้เราก็สามารถคลิกที่ชื่อของลูกค้าและทำการส่งข้อความได้ แต่ในขั้นตอนนี้ส่วนมากจะเจอปัญหาที่ว่า ลูกค้าไม่โอเค (ไม่ยอมลบหรือแก้ไขให้) หรือแย่กว่านั้นคือ ลูกค้าไม่มีปฏิกิริยากลับมาเลย แบบนี้ก็จัดว่าซวยไป

ลองใช้ตัวอย่างข้อความด้านล่างนี้ ในการปรับความเข้าใจกับลูกค้าและขอให้เขาทำการแก้ไขรีวิวให้เราครับ – (คลิกแชร์เพื่อดูข้อความตัวอย่าง)

I wanted to reach out to say how incredibly sorry I am that your ชื่อสินค้า was defective. Me and my team spend time inspecting each ชื่อสินค้า for defects, but it looks like we missed one on yours. I really apologize for this.

If you’d like to give the product another try, please let me know and I’d be happy to send another free of charge.

Again, I’m incredibly sorry for this situation, and I really hope to make things right, if you have any questions or concerns, please let me know and I’ll be happy to help.

Best,
ชื่อร้าน

ข้อความนี้เพื่อเปิดโอกาสให้เราได้ต่อรองกับลูกค้าครับ จากนี้ลูกค้าอาจจะ “ด่า” หรือต่อรองบางอย่างเพื่อแลกเปลี่ยนกับการแก้ไขรีวิว ก็แล้วแต่ความเหมาะสมครับ

เทคนิคนี้อาจจะยากหน่อยสำหรับบางท่าน ข้อดีคือคุณสามารถจัดการได้เอง และฟรี

ซึ่งทางเลือกที่ง่ายกว่าก็มีครับ แต่ต้องจ่ายค่าบริการ เช่น บริการของ FeedbackFive ที่มีฟังชั่นใหม่ในการจับคู่ review กับ order-id

จะจ่ายเงินหรือลงมือทำเองก็หลักการเดียวกัน คือ จับคู่ review กับ order id เพื่อให้เราติดต่อลูกค้าได้

จากเทคนิคที่ผมนำเสนอนี้ จะใช้ทั้ง 2 แนวทางควบคู่กันไปเลยก็ไม่ผิดครับ ขอแค่ว่า อย่าลืมพิจารณาสินค้าของเราเองด้วย ถ้ารีวิวที่ได้นั้นมันมีส่วนจริง ก็เก็บบทเรียนมาปรับปรุงคุณภาพสินค้าของเรา เพื่อยอดขายที่ยั่งยืนในอนาคตครับ หวังว่าจะเป็นประโยชน์สำหรับพ่อค้าแม่ขาย Amazon ทุกท่านครับ 😉